CRMの大切さは理解で終わらない

CRMの考え方がわからない……。

みなさんこんにちは。
某通信販売会社でCRM部署を担当しているイケです。

みなさんは「CRM」という言葉を耳にしたことはありますか?
CRMは事業の売上を安定させるために、欠かせないことです。
今回はCRMを紹介するだけでなく、
より良いCRMを行う方法までご紹介いたします。

CRMってなに?

CRM(Customer Relationship Management/カスタマーリレーションシップマネジメント)…
このような内容で始まる説明が多いと思います。
簡単にいうと、
「お客様を第1に考え、お客様目線で施策を考え、お客様と長く関わりをもつための手法」です。
インターネットを使ったビジネスだと、新規顧客の獲得に目がいきがちですが、
CRMも同じレベルで大切です。
顔も知らない人から何かを勧められて、ヒョイヒョイ物を購入しますか?
恐らくしないと思います。
だからこそ、お客様と信頼関係を作ることが大切なんです。

CRMが必要な理由

他者商品との差別化ができない

たとえば、独自性のある商品を販売したとしましょう。
販売当初は競合がいないので、
新規獲得だけで売上を簡単に作ることができるかもしれません。
ただ商品開発が簡単になってきている現代社会においては、
商品の独自性など、すぐになくなることがあります。
独自の商品を追求し、似たり寄ったりの商品が販売されるでしょう。

このようなことから、商品の独自性での差別化だけではなく、
CRMの差別化も大切になってきます。

同じAという商品でも、
親友から勧められるか、見知らぬ人から勧められるかでは、
大きな違いがうまれてきますよね。

お客様が求めることの増加

ライフスタイルや趣味が、より細分化されてきている世の中。
お客様が求めることも、よりバラエティ豊かなものになってきています。

お客様が求めていることを瞬時に察知し、
それを提供することが非常に大切です。

お客様との接点の増加

テレビやチラシ、ガラケー、スマホ、実店舗など、お客様との接点は増加傾向。
さらにテレビを見て、スマホで検索など、
複数のメディアをまたぐことも、簡単になってきています。
そのすべての場面で、お客様の信頼を得なければなりません。

などの理由から、CRMは近年ますます注目されてきました。

CRMの大切さは伝わったのではないかと思いますが、
結局どう行動に移せば良いかがわからないという人がたくさんいます。

メルマガを送って、お客様とコミュニケーションをすれば良い。
同梱物を作って、お客様にもっと必要な情報を送れば良い。
メール対応の際に、言葉遣いを柔らかくすれば良い。

様々な方法でCRMを行うことは可能ですが、
どのような情報を送れば良いかわからないということが多々起きます。

そこでまず必要なことが、
何が課題となっているかを分析することです。

先ほどもお伝えしましたが、
CRMは何かを行うことだけではなく、
お客様の分析を行うこともCRMです。

お客様の分析を行い、
何が課題なのかを把握し、
それを解決していく。

そうして一つのCRMが出来上がると思います。
その結果が売り上げの上昇ですね。

ではここからは、
どのようにお客様の分析を行えば良いかを説明していきます。

お客様の分析ってどうすれば良いの?

これはデシル分析というものです。
基本の分析方法ですが、これが一番わかりやすく、
どこが課題となっているかがかなり明確に現れるのでオススメです。

まずはざっくりとした数字を全て出す

ここはあまり重要ではないです。
ざっくりというところが大切なポイント。
本当にざっくりで良いので、出してみてください。
売り上げだけであれば、売り上げだけでも大丈夫です。
その後どのグループが売り上げに貢献しており、
どのグループが課題となっているかを見分けましょう。

課題となっているグループをさらに深堀していく

10つに分けたグループのうち、
どのグループに対してアクションをするか決めます。
その後そのグループの数字を、
深堀して出していきます。
数字を深堀することによって、
課題がより明確になるので、ここは手を抜かず行いましょう。

その後どのようなアクションを行うか決める

数字も明確にわかり、どのグループにアクションするかも決まったので、
次はアクション内容の決定です。
ただ数字を明確にしているので、
その数字に関連するアクションを行いましょう。
全く関連の無いアクションだけは控えてください。

CRMをしっかり行い、お客様と良い関係性を気づきましょう

このようにして、CRMの施策は決定していきます。
お客様の質があがってきてる今、
CRMは必ずどこも行うべき施策です。
それぞれにあったCRMをしっかり理解し、
行動まで必ず移していきましょう。

次回は実際にどのような内容の施策があるのか、
また効果的な施策はどんなものなのかをご紹介いたします。

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ABOUTこの記事をかいた人

某通信販売会社で、入社3年目ながらCRM部署の責任者してます。 ネットでCRMのことを調べても難しいことばかり書いており、 あまりタメにならないなと思い過ごした3年間。 3年目のレベルでCRMを伝えていきます。